Conheça o case Ellevo

Ellena, the new born bot that became global

Fundada em 2006, a Ellevo investe recorrentemente em inovação e nos últimos anos dedicou recursos para automatização de processos e inteligência artificial. A Ellevo é um Independent Software Vendor (ISV) que desenvolve e fornece uma solução de gestão de atendimento para empresas de médio e grande porte através de sua plataforma de Service Desk, por onde trafegam mais de 15 milhões de e-mails e 3 milhões de chamados mensalmente. É utilizada para gerenciar solicitações de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Centros de Serviços Compartilhados (CSC), Indústria, Supply Chain e Facilities, Recursos Humanos, Financeira e Ouvidoria. Desde 2017 viu na inteligência artificial, uma oportunidade de transformação para seus clientes e para ela mesma. 

A sede da companhia fica na cidade de Blumenau (SC) e tem unidades de negócios em São Paulo (SP) e na Flórida (EUA). Seus clientes são PwC, Grupo Positivo, Estácio de Sá, Renault, BRF, Natura, Senior, Bunge, Compass/GRSA, Chilli Beans, Energisa, Sotreq e Banco Alfa, entre muitos outros.

A comum demanda entre os clientes

Todos esses clientes tinham uma demanda comum: a dificuldade de atender à crescente demanda de seus consumidores e, ainda, gerenciar, treinar equipe e dar retorno aos milhares de atendimentos todos os meses. Grande parte dessa demanda é repetitiva e recorrente, como renovações de contratos, resolução de dúvidas sobre produtos, prazos e valores de pagamentos, instruções de acesso a serviços, etc.

Essa demanda ocorre em todos os clientes e exige que cada empresa tenha um grande grupo de atendentes operando a plataforma de Service Desk e interagindo com os consumidores. No entanto, boa parte dessa demanda é repetitiva e recorrente e, apesar de impactarem sensivelmente a rotina, não cria receitas e seus custos crescem com o passar do tempo.

Isso se mostrou uma grande oportunidade para a Ellevo que criou uma solução de atendimento de demandas baseada em chatbot com recursos de machine learning e cognitive search, chamado Ellena. Capaz de se relacionar com os consumidores através de comandos de voz ou texto, tanto pelo web portal da companhia quanto pelos aplicativos Telegram, Facebook Messenger ou Whatsapp e por aplicativo mobile.

As integrações e aplicações

O chatbot Ellena também se integra aos principais aplicativos de negócios dos clientes da Ellevo, fazendo pesquisas em tempo real de dados de sistemas ERP e CRM da companhia bem como documentos da operação como contratos, manuais e notas fiscais.

Ellena foi idealizada e construída usando o Microsoft Bot Framework, para que os consumidores mantivessem a experiência de se comunicar em sua própria linguagem natural, e Azure App Services, para conectar facilmente diversas aplicações sem intervenções de infraestrutura. Para garantir essa experiência aos usuários foi necessário integrar outros serviços ao framework, como LUIS Language Understanding, Bing SpellCheck, Azure QnA, Cognitive Search e Speech to Text.

Outro ponto essencial foi a integração com os aplicativos de mensagens Facebook e Telegram com suporte multilanguage, o que permitiu passar a atender consumidores da plataforma em outros idiomas e em diferentes canais, mídias e público, sem a necessidade de download de aplicativos específicos.

Para uma experiência superior do usuário, adotou-se a machine learning-based servisse LUIS, que identifica o sentido geral de uma frase em linguagem natural e corrige as sentenças em que o bot não conseguiu encontrar uma correspondência ou um sentido explícito, indexando um sentindo para aquela frase específica. Isso ampliou a capacidade de comunicação com os consumidores sem que eles tenham que se preocupar com termos técnicos ou vocabulário específicos nem ficar repetindo frases diferentes para serem atendidos pois, independente da forma da solicitação sempre haverá uma relação estabelecida no LUIS entre a frase e seu respectivo sentido.

Ainda, toda a interação textual do chatbot passa pelo Bing Spellcheck para validação de escrita do usuário a fim de encontrar sinônimos e corrigir a entrada da informação que é feita pelo próprio usuário. A entrada de solicitações por voz, por sua vez, é enviada para o serviço cognitivo Speech to Text para transcrição e análise em tempo real e garante que o fluxo seja totalmente atendido independente do canal adotado pelo usuário. O Speech to Text é integrado ao chatbot via API e transcreve o texto presente nas mensagens de áudio.

Para relacionar perguntas e respostas frequentes e manter a base de conhecimento constantemente atualizada durante os atendimentos a cliente, aprendendo novas respostas a medida em que os atendimentos são feitos no dia a dia, foi utilizado o serviço Azure QnA Bot Service.

Por fim, um pequeno detalhe de grande valor, a cereja do bolo, que tornou a experiência do usuário estimulante e assertiva foi o uso de funcionalidade de Cognitive Search do Azure Search para enriquecer com informações adicionais como imagens, vídeos, textos de múltiplas fontes da plataforma de atendimento, do ERP do cliente e até mesmo da internet. Todo conteúdo presente é analisado e classificado, extraindo dele palavras-chave, sentimentos entre outras características de linguagem natural e integrando esse conteúdo à conversação em linguagem natural assistida para criar a mais elevada experiência de consumidor.

Casos reais

Em apenas um caso de uso, de uma operação de call center com 400 tele atendentes o chatbot Ellena foi incluído no processo de atendimento como primeiro ponto de contato para receber e tratar as demandas dos consumidores antes de direcioná-los a um atendente, o que levou a um a redução estimada de 40% dos atendimentos repetitivos (por script) que eram tratados por seres humanos. Ainda, o fato de o consumidor atender sua própria demanda levou a uma redução de quase 30% na abertura de chamados do Centro de Serviços Compartilhados (CSC). O efeito foi tão perceptível que o chatbot passou a ser o primeiro ponto de contato para atendimento em todos os canais disponíveis aos consumidores, do portal de atendimento web da companhia às redes sociais.

Em outro caso, a unidade brasileira do cliente, que tem sede nos EUA, passou a testar a ferramenta nas demais unidades da América Latina, sendo necessário ajustar o atendimento para outro idioma (do português para o espanhol). O tempo de preparação para essa mudança teria sido bastante longo devido a questões idiomáticas, não fosse a simplicidade do suporte multilanguage, a criação de um dicionário contextual de sinônimos e o agrupamento de atendimento por afinidade de roteiros, que permitiram que o lançamento ocorresse em poucos dias.

O resultado foi tão consistente que um novo piloto está sendo conduzido um uma unidade na índia onde Ellena está sendo testada no idioma inglês. O sucesso do projeto na índia tem um aspecto estratégico: Será o piloto para o uso no mercado americano no segundo semestre de 2019. 

Além de conquistar clientes em outros países, Ellena conseguiu chegar a outros continentes em menos de um ano.

Ellena, assim como toda a plataforma de Service Desk, é multitenant, multilanguage and repeatable e é capaz de se relacionar com os consumidores de toda e qualquer indústria, de pequeno a grande porte, seja business to business ou business to consumer, conectando-se via APIs aos sistemas de qualquer empresa. Os usuários podem acessar através de comandos de voz ou texto, web portal da companhia e aplicativos Telegram, Facebook Messenger ou Whatsapp. Há também disponível uma opção de aplicativo mobile personalizável por cliente.

Como o chatbot atende a solicitações de demandas de consumidores e está preparada para detectar solicitações, relacionar e apresentar alternativas de solução, está pronta para ser implantada em qualquer segmento. Atualmente é utilizada para atendimentos de demandas internas de grandes corporações, como recursos humanos, TIC, financeiro, comercial e centros de serviços compartilhados, mas também pode ser aplicada a suprimentos e logística, produção industrial e áreas de serviços como Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), marketing e educação.

O movimento

O #DesligueiMeuDataCenter começou como um projeto de migração dos clientes do datacenter da Teevo para Azure, mas entendemos que este é apenas o início de um grande movimento de mercado, e sinaliza claramente aos clientes que não faz mais sentido investir em infraestrutura local.

O foco dos gestores de TI deve estar no olhar para negócios, em como agregar valor às organizações e utilizar as tecnologias disponíveis para garantir o diferencial em um mercado que está cada vez mais competitivo. Enquanto as áreas de TI estiverem com atenção à infraestrutura, não haverá espaço para pensar em como adotar as plataformas para efetivamente realizar a transformação digital.

Não nos resta dúvida de que em poucos anos será muito raro encontrar clientes que ainda empregam esforços para administrar ambientes onpremises. Para garantir a sobrevivência destas organizações, o foco deverá ser ostensivo no entendimento de como a tecnologia pode ser utilizada para transformar os negócios.

Estamos compartilhando uma mensagem ao mercado de que a jornada para a nuvem é algo inevitável, mesmo para empresas que oferecem serviços de datacenter por meio de infraestruturas locais, e a Teevo foi o primeiro datacenter do Brasil a realizar este movimento.

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